От идеи до выхода в ТБУ

28 сентября 2021 года мы открыли клинику премиального сегмента в СПб, которая ныне существует как сеть клиник (по условиям договора, я не имею права разглашать имя клиники).

Подготовку к открытию клиники мы начали за пол года, когда помещение еще находилось в ремонте.

Собственник бизнеса самостоятельно разработал название клиники и пришел уже с готовым бренд буком.

Далее мы начали подготовку с самого начала:

Разработка сайта

Наша команда проанализировала основных конкурентов, их посадочные страницы и сформировала четкое понимание, как должен выглядеть продающий сайт в этой нише. Важно было учесть тот момент, что на законодательном уровне должны быть отражены определенные аспекты, а точнее:

• Указана необходимая документация
• Договор оказания услуг
• Порядок оказания услуг
• Внутренний регламент работы клиники
• Часы приема руководителя и работы клиники
• Карта сайт
• Версия для слабовидящих
• и тд

Все это необходимо для того, чтобы бизнес не получил многомиллионные штрафы за нарушение закона.

Основная задача: чтобы он соответствовал статусу клинике, нормам закона и был продающий.

Упаковка социальных сетей

Акцент в работе мы сделали, в первую очередь, на социальной сети, в которой большая часть нашей целевой аудитории - Instagram.

Перед открытием мы разработали воронку, целью которой было собрать контактные данные с заинтересованной аудитории, живущей +5 км вокруг клиники.

Мы запустили месяц бесплатных консультаций у врачей- дерматовенерологов, косметологов.

Во время консультации врачи писали назначение на процедуры пациентам и если пациент оплачивал весь комплекс или одну процедуру - он получал скидку -25%.

Стоп слова

Так как клиника относится к премиальному сегменту, то для корректной работы и имиджа бизнеса мы полностью исключили слова, которые могут “удешевить” бизнеса, а конкретнее:

• скидка
• дешево
• не дорого
• бесплатно
• и тд

Заменили их на:

• уникальный
• высшего качества
• специальное предложение
• персонально для вас
• передовое, инновационное

Открытие клиники

Наша команда полностью подготовила открытие клиники:

• кейтеринг
• украшения
• ведущий, диджей
• сценарий проведения
• фотограф
• видеограф

Так же мы пригласили лидеров мнений, собственников бизнеса, постоянных пациентов врачей и значимых представителей в сфере косметологии и медицины.

Основная задача лидеров мнений - транслировать в социальных сетях весь праздник, провести экскурсию по клинике с врачами. ( оплата была по бартеру)

На открытии мы провели розыгрыш фирменного мерча ( пледы, зонтики) , а так же сертификаты с номиналом.

Далее врачи в прямом эфире и с гостями провели экскурсию по клинике. После официальной части - начались бесплатные консультации с специальным предложением в день приема.

Первые 5 месяцев работы

• В первый месяц работы мы заработали 600 000 ₽
• Второй - 700 000 ₽
• Третий - 1 200 000 ₽
• Четвертый - 1 600 000 ₽
• Пятый - 2 400 000 ₽

Акцент делали на аппаратной косметологии.

В процессе работы мы выявили что:

• не хватает четких инструкций и алгоритмов продаж для администраторов и врачей
• не дорабатывается потенциальный клиент, который оставил заявку на сайте или в чат боте

Поэтому:

1. Выработали внутренние регламенты работы с пациентами внутри клиники

• как встречать пациента
• предлагаем чай/кофе/воду, подаем дополнительно полезный шоколад
• помогаем заполнить медицинскую документацию
• время ожидания пациента, когда врач его пригласит в кабинет
• как врач проводит консультацию и осмотр, какие назначения делает и как продает услуги экологично, без ощущения навязывания

Так как мы подключили ATC телефонию, мы так же прослушивали и проверяли работы менеджеров внутри клиники и корректировали алгоритмы продаж.

2. Как дожимать потенциальных клиентов, которые оставили контактные данные

Все рекламные кампании имели цель - получение данных от заинтересованных людей, далее мы могли уже с ними работать внутри клиники, а именно:

• присылали им напоминание о специальных предложениях персонально для них
• сообщали о новинках внутри клиники ( новые процедуры, врачи, космецевтика)
• предлагали поучаствовать в конкурсах на странице в социальных сетях

3. LTV (показатель жизненного цикла клиента)

В работе мы преследовали цель - удержать пациента в клинике, чтобы он стабильно возвращался.

Что было сделано:

• Первое касание - мы напрямую связывались с пациентов и приглашали его на процедуру. Менеджеры были обучены обрабатывать правильно возражения.
• После записи, за день до приема ему приходило напоминание о процедуре.
• В клинике его встречали по отработанной механике.
• После приема администратор собирал обратную связь и приглашал сразу на следующий прием со скидкой в день приема.
• На следующий день присылалось сообщение для сбора обратной свзяи с ссылкой на сервисы, где необходимо оставить отзыв. После чего - присылали подарок, которым он могу воспользоваться при следующем приеме.

4. Системы лояльности:

• чем больше клиент оставлял в клинике, тем больше у него была скидка на последующие приемы.
• приведи друга: мы дарили процедуры 2 друзьям от имени пациента , в замен на их контактные данные. Такая акция позволила практически без бюджета увеличить клиентскую базу в 2 раза ( врачи во время бесплатной процедуры рассказывали о достоинствах клиники и новых аппаратах, которые рекомендовали попробовать - далее администратор проводил продажу на специальных условиях в день приема).

5. Партнерские системы

Мы собрали пул партнеров, у кого потенциально могла быть наша ЦА: цветочные магазины, рестораны, барбершопы, студии лазерной эпиляции, салоны красоты, клубы предпринимателей, женский клубы, премиальные магазины детской одежды.

Для каждого конкретного партнера вырабатывали индивидуальный алгоритм работы, например обмен базами или сертификат с номиналом.

6. Имидж

Закупали наружную рекламу вокруг жилого комплекса, где расположена клиника. Начали это за 1 месяц до открытия клиники.

Цель: привлечь внимание за счет необычного банера и заинтересовать перейти в социальные сети и на сайт клиники.

Куплено несколько публикаций в престижных СМИ города, где презентовали аппараты последнего поколения, провели экскурсию по клинике и познакомили с главным врачом клиники.

Пригласили знаменитостей театра и кино, чтобы показать престиж клиники и передовое оборудование, провели профессиональную видеосьемку.

Стали спонсорами городских мероприятий , показа мод, городских премий.

Провели коллаборацию с ресторанами города , разработали спешл меню с шеф поваром и каждому заказавшему из меню - дарили сертификат на процедуры.

7. Расширение услуг

Мы долго думали, чего же в клинике не хватает для полного комплекса услуг красоты и нашли оптимальный вариант: трихологии и диагностики.

Так как большая часть проблем с кожей и волосами возникает из-за гормональной системы, эндокринной системы или недостатка витаминов, было принято решение в клинику добавить врача - трихолога и лабораторные анализы.

Таким образом наши врачи не отправляют пациентов в какую-нибудь лабораторию, а делают забор внутри клиники, тем самым увеличивая средний чек.